¿Qué puedes obtener de una conversación?
El primer resultado útil: decodificación, resumen, acuerdos y el siguiente paso. Para el departamento de ventas, puedes marcar el servicio, las preguntas de los clientes y la acción asignada. Probar un guión funciona mejor si los criterios son específicos: ¿el gerente fijó el precio, acordó el tiempo, explicó el procedimiento de trabajo?
No reemplace la acción observada con una vaga evaluación de "buena conversación". La IA puede malinterpretar la entonación, el ruido, las interrupciones o un término de la industria. El responsable necesita enlaces a fragmentos de la grabación para comprobar la conclusión.
Cómo preparar un piloto
- Seleccione diferentes conversaciones: venta exitosa, rechazo, llamada breve, grabación ruidosa y transferencia entre empleados.
- Aclare si los registros se pueden procesar y acceder a ellos en su proceso.
- Acuerde los criterios y marque manualmente algunos de los ejemplos.
- Verifique por separado el reconocimiento del texto y las conclusiones basadas en él.
- Compare las respuestas del modelo con la verificación del supervisor.
Dos capas de errores
Si en el reconocimiento se escribe “quince” en lugar de “cincuenta”, la conclusión del precio ya se basa en el texto incorrecto. Por lo tanto, el indicador de calidad de la transcripción no debe confundirse con el indicador de calidad del análisis final. Para cantidades y plazos importantes, la interfaz debe conducir al registro original.
Otro caso: el texto fue reconocido correctamente, pero la modelo decidió que la reunión estaba acordada, aunque el cliente solo propuso una fecha. Estos errores son detectados por la muestra de verificación. Es mejor señalar una solución incierta para una persona que plantear automáticamente el problema equivocado.
Integración con CRM
El resultado está vinculado a la llamada y transacción deseada. Si el número es compartido, es posible que la conexión requiera confirmación. El resumen no debe sobrescribir la nota del gerente. Creamos una tarea automática de acuerdo con reglas acordadas y el reprocesamiento de un registro no debería duplicarlo.
- Cada salida tiene un registro y un fragmento de tiempo.
- La corrección del resultado por parte del empleado se guarda en el historial.
- Diferentes roles tienen diferentes derechos sobre los registros.
- El error de procesamiento es visible, la conversación no desaparece de la lista.
- El costo del reconocimiento y del modelo se basa en el volumen de llamadas.
Criterio de implementación beneficioso
Evaluar si el tiempo del gestor para el análisis ha disminuido, si hay menos acciones olvidadas y con qué frecuencia hay que corregir conclusiones. Estos indicadores se miden en el piloto. No se puede prometer el porcentaje de precisión basándose en unos pocos ejemplos hermosos.
Hay una interfaz de ejemplo en Demostración de implementación de IA sobre datos ficticios. Para desarrollo de la integración necesita registros típicos, su telefonía, CRM y criterios de verificación.
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