Что именно автоматизируем
Автоматизация обработки заявок начинается с списка входов: форма сайта, почта, Telegram-бот, рекламная форма или телефония. Для каждого входа определяем обязательные поля, источник, правила назначения и ожидаемое время ответа. Если эти правила не заданы, система только быстрее размножит хаос.
Важно различать обращение и нового клиента. Один человек может заполнить форму, затем написать в Telegram и позвонить. Сохраняем все обращения, но связываем их с общей карточкой по согласованным признакам. Номер телефона нельзя использовать как единственный безусловный ключ: у компаний бывают общие номера и несколько представителей.
Маршрут заявки
- Приём. Вход сохраняется с идентификатором канала и временем получения.
- Проверка. Убираются явный спам и неполные технические записи. Настоящая заявка без части полей попадает на разбор.
- Связь с клиентом. Ищется существующий контакт, возможный дубль помечается.
- Назначение. Выбирается сотрудник по очереди, направлению или доступности.
- Следующий шаг. Создаётся задача ответить, перезвонить или уточнить данные.
- Контроль. Необработанные обращения показываются руководителю; ошибки интеграций имеют отдельный журнал.
Где нужен ИИ
ИИ полезен, когда входящие тексты отличаются: нужно выделить услугу, адрес, желаемое время или краткое содержание. Если заявка уже приходит из формы с полями, обычные правила обычно проще и дешевле. Решение об оплате, возврате, скидке или удалении данных не поручаем свободному ответу модели.
Для неоднозначного запроса система может предложить категорию и передать запись человеку. На прототипе покажем не только удачный пример, но и сообщение без телефона, несколько задач в одном тексте и неуверенный ответ. Это позволяет оценить реальную полезность автоматизации.
Защита от потери обращений
Получение сообщения и запись в CRM разделяются очередью. При недоступной CRM обращение не исчезает: остаётся состояние ожидания и причина ошибки. Повторная доставка одного события не создаёт новую сделку. Повторяются только безопасные операции; неопределённый результат оплаты требует отдельной сверки.
- В отчёте есть число полученных, созданных и ожидающих обработки обращений.
- У ошибки есть время, канал и понятная причина без вывода паролей.
- Повторный вебхук не удваивает контакт и задачу.
- Увольнение менеджера не оставляет заявки назначенными на недоступного сотрудника.
- Источник сохраняется при переходе между сайтом и CRM.
Стоимость и что подготовить
Направление AI-автоматизации начинается от 20 000 ₽. Число каналов, доступные API и сложность маршрута влияют на итог. Для оценки нужны несколько обезличенных заявок, ваша CRM, список каналов и правила распределения. Если самой CRM пока нет, свяжем проект с разработкой CRM или предложим начать с существующего решения.
Обсудим вашу задачу
Опишите процесс и результат, который нужен. Покажем прототип и согласуем состав разработки, стоимость и срок.
Получить прототип